Zusammenfassung
The hidden cost of reactive airport IT support is the operational time lost between detecting an issue, establishing its impact, identifying ownership and coordinating action across multiple suppliers and systems. Operational control connects those signals, workflows and teams so the airport can move from fragmented response to accountable action sooner.
Die versteckten Kosten des reaktiven IT-Supports an Flughäfen
Wenn Flughafensysteme und Anbieter isoliert voneinander agieren, summieren sich die Kosten eines Vorfalls bereits, bevor überhaupt mit der Behebung begonnen wird. Viral Modi erläutert, warum der nächste Schritt nicht einfach eine schnellere Reaktion ist, sondern eine operative Steuerungsebene, die Signale, Arbeitsabläufe und verantwortungsvolle Maßnahmen miteinander verknüpft.
Von Viral Modi, Senior Vice President, ServiceNow, ESP Global Services
Der teuerste Aspekt eines technischen Vorfalls am Flughafen ist nicht immer die Reparatur selbst. Oftmals ist es das Warten, das damit einhergeht: das Warten darauf, dass ein Fehler bemerkt wird, das Warten darauf, dass das richtige Team ermittelt wird, das Warten darauf, dass das Ticket eines Anbieters in der Warteschlange eines anderen Anbieters erscheint, und das Warten darauf, dass der Betrieb erkennt, ob es sich um ein lokales Problem oder um Teil eines größeren Problems handelt.
Jede einzelne Verzögerung mag für sich genommen geringfügig erscheinen. Zusammengenommen führen sie jedoch zu einer Kontrolllücke zwischen dem ersten Betriebssignal und der koordinierten Maßnahme. An einem stark frequentierten Flughafen kann diese Lücke dazu führen, dass ein Gerätefehler eine Warteschlange, ein verpasstes Zeitfenster für einen Vorgang oder eine Störung zur Folge hat, die sich auf die nächste Flugwelle auswirkt.
„Ausfallzeiten sind sichtbar. Die Zeit, die durch die Klärung der Zuständigkeit verloren geht, bleibt jedoch oft verborgen.“
Viral Modi, Senior Vice President bei ServiceNow, ESP Global Services
Eine Minute bleibt selten eine Minute
Der Flughafenbetrieb ist in hohem Maße von gegenseitigen Abhängigkeiten geprägt. Eine Verspätung an einer Stelle kann Kapazitäten an anderer Stelle beanspruchen und sich über den gesamten Tag hinweg auswirken. EUROCONTROL berichtete, dass reaktive oder Folgeverspätungen im Jahr 2024 46 % der europäischen Flugverspätungsminuten ausmachten – das entspricht 8,0 Minuten pro Flug. Diese Zahl umfasst zwar alle Ursachen, nicht nur die Flughafen-IT, verdeutlicht jedoch die betriebliche Realität: Störungen breiten sich aus.
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46 % der durch Flugverspätungen verursachten Minuten im Jahr 2024 in Europa waren reaktive oder Folgeverspätungen.
Quelle: EUROCONTROL – Flugverspätungen aller Ursachen im Luftverkehr in Europa, 2024
Das Technologieteam verfügt daher über zwei Messgrößen. Die erste dient der Messung der technischen Wiederherstellung. Die zweite dient der Messung der betrieblichen Auswirkungen. Ein Dienst kann zwar seine SLA-Vorgaben für die Reaktionszeit erfüllen und dennoch wertvolle Zeit durch eine fragmentierte Diagnose, manuelle Eskalation und unklare Zuständigkeiten verlieren.
Die fünf Wartezeiten, die sich hinter einem Vorfall verbergen
| Versteckte Wartezeit | Was geschieht | Betriebliche Auswirkung |
| Erkennung | Das Problem wird erst sichtbar, wenn ein Benutzer es meldet oder ein Schwellenwert überschritten wird. | Die Auswirkungen nehmen zu, bevor die Reaktionsfrist beginnt. |
| Kontext | Die Teams tragen Daten aus separaten Überwachungs-, Service- und Betriebssystemen zusammen. | Die technische Schwere der Störung wird ohne ein gemeinsames Betriebsbild bewertet. |
| Verantwortlichkeit | Die technische Schwere wird ohne ein gemeinsames Lagebild bewertet. | Tickets werden neu zugewiesen, während das Betriebsrisiko weiterhin besteht. |
| Koordination | Aktualisierungen erfolgen per E-Mail, Telefon, über Portale und separate Ticket-Systeme. | Der Betrieb hat keinen Überblick über eine einheitliche, aktuelle Version des Vorfalls. |
| Lernen | Die Daten zur Fehlerbehebung verbleiben innerhalb der Grenzen des Lieferanten oder des Systems. | Muster wiederholen sich, da der Flughafen die zugrunde liegende Ursache nicht ohne Weiteres beseitigen kann. |
Im traditionellen Servicemanagement lässt sich jeder Schritt protokollieren. Das Problem besteht jedoch darin, dass die Protokollierung von Aktivitäten nicht gleichbedeutend ist mit der Steuerung des Ergebnisses. Wenn die beteiligten Systeme und Organisationen Status, Priorität und Maßnahmen nicht bidirektional austauschen können, ist der Flughafen nach wie vor darauf angewiesen, dass Mitarbeiter den Prozess manuell zusammenfügen.
„Ein Ticket ist eine Arbeitsaufzeichnung. Operative Steuerung ist die Fähigkeit, die gesamte Umgebung zu steuern.“
Viral Modi, Senior Vice President, ServiceNow, ESP Global Services
Fragmentierung stellt mittlerweile ein operatives Risiko dar
Flughafenanlagen sind zunehmend miteinander vernetzt, doch die Koordination hat nicht immer Schritt gehalten. SITA berichtet, dass 48 % der Flughäfen planen, bis 2027 einen siloübergreifenden Datenstrom, Datenaustausch oder eine Datensynchronisation einzuführen. Dieses Ziel spiegelt das Problem wider: Daten mögen zwar flughafenweit vorhanden sein, lassen sich jedoch nur schwer als ein einziges betriebliches Signal nutzen.
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48 % der Flughäfen planen bis 2027 den abteilungsübergreifenden Datenaustausch, die gemeinsame Nutzung oder die Synchronisierung von Daten.
Quelle: SITA Air Transport IT Insights 2025 – Flughäfen
Diese Abhängigkeit ist nicht rein technischer Natur. Flughäfen koordinieren Fluggesellschaften, Abfertigungsunternehmen, Technologieanbieter, Facility-Teams, Sicherheitspartner und Außendiensttechniker. Jeder dieser Bereiche verfügt möglicherweise über eigene Arbeitsabläufe, Terminologie, Prioritätsmodelle und Stammdatensysteme. Die Widerstandsfähigkeit hängt davon ab, wie gut diese Grenzen unter Druck bewältigt werden.
Die Ausfallanalyse des Uptime Institute für das Jahr 2025 untermauert diese allgemeine Feststellung. Fast 40 % der Unternehmen hatten in den vergangenen drei Jahren einen schwerwiegenden Ausfall erlebt, der auf menschliches Versagen zurückzuführen war; bei 85 % dieser Vorfälle waren die Nichteinhaltung von Verfahren oder Mängel in den Verfahren selbst die Ursache. Bessere betriebliche Unterstützung bedeutet daher nicht nur eine bessere Infrastruktur. Es geht um klarere Arbeitsabläufe, klare Zuständigkeiten und Echtzeit-Anleitungen.
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85 % der größeren Ausfälle aufgrund menschlicher Fehler waren auf unterlassene oder unzureichende Verfahren zurückzuführen.
Quelle: Jährliche Ausfallanalyse 2025 des Uptime Institute
Check-in-Automaten verdeutlichen, was vernetzte Maßnahmen bewirken können
Check-in-Kioske veranschaulichen direkt, warum der technische Status und der betriebliche Kontext miteinander verknüpft sein müssen. SITA berichtet, dass 77 % der Flughäfen Selbstbedienungskioske einsetzen. In einer ruhigeren Phase hat ein nicht verfügbarer Kiosk möglicherweise kaum Auswirkungen, solange alternative Kioske noch verfügbar sind. Zu einer Abflugspitzenzeit können mehrere nicht verfügbare Kioske jedoch schnell die Abfertigungskapazität verringern und zu einer immer länger werdenden Warteschlange führen.
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77 % der Flughäfen setzen Selbstbedienungskioske ein.
Quelle: SITA Air Transport IT Insights 2025 – Flughäfen
Die operative Frage lautet daher nicht einfach, ob ein Kiosk online oder offline ist. Es geht vielmehr darum, ob die verbleibende Check-in-Kapazität die aktuelle Passagiernachfrage bewältigen kann. Dank vernetzter Überwachung, Workflows für Störfälle und des operativen Live-Kontexts können die Teams diesen Unterschied erkennen, die Aufgaben korrekt zuweisen und Maßnahmen ergreifen, bevor eine technische Störung zu einem Problem im Passagierfluss wird.
„Ein ausgefallener Kiosk ist ein technisches Ereignis. Eine immer länger werdende Warteschlange ist ein betriebliches Ereignis. Die Kontrolle entsteht durch die Verknüpfung beider Aspekte.“
Viral Modi, Senior Vice President bei ServiceNow, ESP Global Services
Vom Servicemanagement bis zur operativen Steuerung
Dies ist die Aufgabe einer operativen Steuerungsschicht am Flughafen. Sie ersetzt weder die etablierten Systeme des Flughafens noch die Plattformen aller Lieferanten. Sie verbindet diese miteinander, sodass Vorfälle, Arbeitsabläufe und operative Teams in einem einheitlichen, koordinierten Umfeld zusammenwirken können.
AirportNow basiert auf diesem Prinzip. Die auf ServiceNow aufbauende Lösung vereint Echtzeit-Transparenz, integriertes Servicemanagement, Workflow-Automatisierung, operative Intelligenz und bidirektionales Ticketing. Ziel ist es, die Verzögerungen zwischen Signal und Aktion zu beseitigen.
- Vereinheitlichen Sie Vorfälle und betriebliche Arbeitsabläufe, ohne dass alle Beteiligten dasselbe Basissystem nutzen müssen.
- Synchronisieren Sie Tickets und Statusänderungen über die Umgebungen der verschiedenen Anbieter hinweg und reduzieren Sie so manuelle Neueingaben und Nachverfolgungsaufwand.
- Berücksichtigen Sie den Flughafenkontext – Standort, Kritikalität der Ausrüstung, Auswirkungen auf die Passagiere und verfügbare Alternativen – bei der Festlegung der technischen Priorität.
- Automatisieren Sie die Zuweisung, Eskalation, Benachrichtigung und die Erfassung von Belegen durch definierte Arbeitsabläufe.
- Bieten Sie dem Betrieb, der IT und den Lieferanten einen gemeinsamen Überblick über Zuständigkeiten, Maßnahmen und Wiederherstellung.
- Nutzen Sie gesammelte Daten, um wiederkehrende Fehler zu identifizieren, Vorfälle zu verhindern und das Betriebsmodell zu verbessern.
„AirportNow verbindet Systeme, Lieferanten und operative Teams in einer einzigen operativen Steuerungsumgebung.“
Viral Modi, Senior Vice President, ServiceNow, ESP Global Services
Was ändert sich in der Praxis?
| Reaktiver Support | Operative Steuerung |
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Ein Benutzer meldet eine Störung. |
Überwachungs- und Betriebssignale erkennen Risiken frühzeitig. |
| Der Service Desk sucht nach dem Verantwortlichen. | Regeln leiten die Aufgaben automatisch an das zuständige Team weiter. |
| Die Lieferanten aktualisieren separate Tickets. | Bidirektionale Arbeitsabläufe sorgen für einen einheitlichen Überblick über die Vorfälle. |
| Die Priorität richtet sich hauptsächlich nach dem technischen Schweregrad. | Die Priorität ergibt sich aus dem Schweregrad des technischen Problems in Verbindung mit den Auswirkungen auf den laufenden Betrieb. |
| Die Geschäftsleitung überprüft die SLA-Leistung zu einem späteren Zeitpunkt. | Die Teams erkennen Engpässe, überfällige Maßnahmen und Betriebsrisiken in Echtzeit. |
| Das Problemmanagement stützt sich auf manuelle Analysen. | Durch die Verknüpfung historischer Daten lassen sich Muster erkennen und Präventionsmöglichkeiten aufzeigen. |
Messen Sie die Wartezeit, nicht nur die Behebung
Reaktions- und Wiederherstellungsmaßnahmen bleiben zwar wichtig, geben jedoch nicht den gesamten Kontrollrückstand wieder. Flughäfen sollten zudem die verstrichene Zeit und die Reibungsverluste zwischen den kritischen Phasen eines Vorfalls messen.
- Zeit vom betrieblichen Signal bis zur Erfassung des Vorfalls.
- Zeit bis zur Identifizierung und Übernahme der Verantwortlichkeit.
- Anzahl der manuellen Übergaben und Ticket-Neuzuweisungen.
- Zeit bis der Betrieb eine verlässliche Folgenabschätzung erhält.
- Prozentsatz der Vorfälle, die automatisch zwischen den Anbietern synchronisiert werden.
- Durch vorbeugende Maßnahmen vermiedene wiederkehrende Vorfälle und Störungen.
Diese Maßnahmen zeigen, ob der Flughafen lediglich schnell reagiert, sobald die Aufgabe die zuständige Person erreicht, oder ob er den gesamten Prozess vom Meldungserhalt bis zur Behebung kontrolliert.
Die Frage an die Flughafenverantwortlichen
Die übliche Frage lautet: Wie schnell hat der Lieferant reagiert? Die wichtigere Frage lautet: Wie viel Zeit hat der Flughafen verloren, bis alle zuständigen Personen, Daten und Arbeitsabläufe aufeinander abgestimmt waren?
Das Warten darauf, dass etwas kaputtgeht, wird immer Teil des technischen Supports sein. Das Warten darauf, dass das Unternehmen herausfindet, was als Nächstes zu tun ist, sollte es jedoch nicht sein. Die nächste Generation der Widerstandsfähigkeit von Flughäfen wird dadurch geschaffen, dass die bereits vorhandenen Ressourcen der Flughäfen miteinander vernetzt werden – und fragmentierte Aktivitäten in eine koordinierte operative Steuerung umgewandelt werden.
Häufig gestellte Fragen
Welche versteckten Kosten entstehen durch reaktiven IT-Support am Flughafen?
Es sind die Bearbeitungszeit und die Auswirkungen, die sich zwischen der Erkennung eines Problems, dem Verständnis seiner Folgen, der Ermittlung des verantwortlichen Ansprechpartners und der Koordinierung von Maßnahmen über verschiedene Systeme und Lieferanten hinweg summieren. Diese Verzögerungen werden in einem herkömmlichen SLA zur Reaktionszeit möglicherweise nicht berücksichtigt.
Was versteht man unter der Betriebsleitung eines Flughafens?
Unter der Betriebssteuerung am Flughafen versteht man die Fähigkeit, betriebliche Signale, Systeme, Lieferanten und Arbeitsabläufe miteinander zu verknüpfen, damit Teams über ein einheitliches Lagebild hinweg Informationen austauschen, Maßnahmen koordinieren und Wiederherstellungsmaßnahmen steuern können.
Warum reichen herkömmliche IT-SLAs für Flughäfen nicht aus?
Reaktions- und Wiederherstellungsziele sind nach wie vor wichtig, doch messen sie in der Regel erst die Aktivitäten, nachdem ein Vorfall den zuständigen Bearbeiter erreicht hat. Sie geben nicht zwangsläufig Aufschluss über Verzögerungen bei der Erkennung, der Triage, der Zuständigkeitszuweisung, der Übergabe an Lieferanten oder der operativen Entscheidungsfindung.
Wie verbindet AirportNow die Systeme verschiedener Anbieter miteinander?
AirportNow nutzt Integrationen, bidirektionales Ticketing und automatisierte Arbeitsabläufe, um Vorfälle, Statusänderungen, Zuweisungen und betriebliche Zusammenhänge zwischen den beteiligten Systemen zu synchronisieren. Dies ermöglicht es den Anbietern, ihre eigenen Plattformen beizubehalten und gleichzeitig zu einer gemeinsamen Kontrollumgebung beizutragen.
Ersetzt AirportNow die bestehenden Systeme eines Flughafens?
Nein. AirportNow ist als operative Steuerungsebene konzipiert, die bestehende Systeme und Arbeitsabläufe miteinander verbindet. Es sorgt dafür, dass diese nahtlos zusammenarbeiten, anstatt dass ein Flughafen seine gesamte technische Infrastruktur ersetzen muss.
