Zusammenfassung
A dynamic airport IT support model aligns engineering capacity with operational demand. It follows five principles: resource around the airport’s operating rhythm; prioritise passenger and operational impact; pool appropriately trained capability; use data to intervene earlier; and contract for operational outcomes alongside technical SLAs.
Fünf Grundsätze für ein dynamischeres Modell der Flughafenunterstützung
Dynamische Unterstützung ist kein Euphemismus für weniger Ingenieure oder ein geringeres Serviceniveau. Es handelt sich vielmehr um eine Neugestaltung der Zusammenarbeit zwischen Menschen, Daten und vertraglichen Verpflichtungen im Rahmen des Flughafenbetriebs. Diese fünf Grundsätze legen dar, wie ein dynamisches Modell aussieht – und wie man es von einem herkömmlichen Vertrag mit einem modischeren Namen unterscheiden kann.
Flughäfen müssen selten ein gesamtes Unterstützungsmodell in einem Schritt ersetzen. Der praxisorientierte Weg besteht darin, sich auf die Betriebsgrundsätze zu einigen, zu ermitteln, inwieweit das aktuelle Modell diesen entspricht, und einen dynamischen Ansatz innerhalb eines Terminals, eines Prozesses oder eines Betriebszeitraums zu erproben.
Die folgenden fünf Grundsätze basieren auf den Erfahrungen von ESP bei der Unterstützung betriebskritischer Luftfahrtsysteme an über 300 US-Flughäfen, gestützt durch ein globales IT-Support-Netzwerk, das sich über mehr als 160 Länder erstreckt.
Kurz gesagt: Ein dynamisches IT-Supportmodell für Flughäfen stimmt die technischen Kapazitäten auf den betrieblichen Bedarf ab. Es folgt fünf Grundsätzen: Ausrichtung der Ressourcen am Betriebsrhythmus des Flughafens; Priorisierung der Auswirkungen auf Passagiere und den Betrieb; Bündelung entsprechend geschulter Fachkräfte; Nutzung von Daten für frühzeitigere Eingriffe; sowie die Vereinbarung von betrieblichen Zielen neben technischen SLAs.
Dynamische Unterstützung bedeutet, die richtigen Ressourcen zur richtigen Zeit am richtigen Ort bereitzustellen und zunehmend bereits zu handeln, bevor sie benötigt werden.
Warum dynamische Unterstützung mittlerweile praktikabel ist
Die Betriebsdaten, die für eine dynamischere Unterstützung erforderlich sind, stehen zunehmend zur Verfügung. SITA berichtet, dass 60 % der Flughäfen bereits KI im Passagierstrommanagement einsetzen und 48 % bis 2027 den abteilungsübergreifenden Datenaustausch, die gemeinsame Nutzung und die Synchronisierung von Daten planen. Dies bildet eine solidere Grundlage für die Vorhersage von Auslastungsspitzen und den gezielten Einsatz technischer Kapazitäten, als sie die meisten Flughäfen bisher hatten.
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48 % der Flughäfen planen bis 2027 den abteilungsübergreifenden Datenstrom, -austausch und die Datensynchronisation.
Quelle: SITA Air Transport IT Insights 2025
Daten allein reichen nicht aus, um einen dynamischen Dienst zu schaffen. Flughäfen benötigen nach wie vor festgelegte Entscheidungsregeln, verlässliche Verantwortlichkeiten und Verträge, die es ermöglichen, Prioritäten, Personalausstattung und vorbeugende Maßnahmen anzupassen. Genau hier versagen die meisten Modelle, und genau darauf zielen die fünf Grundsätze ab.
1. Beginnen Sie mit dem Arbeitsrhythmus
Die Ressourcenplanung sollte den Zeitpunkt des Bedarfs widerspiegeln, nicht die Öffnungszeiten des Flughafens oder einen historischen Dienstplan. Passagierspitzen, Flugwellen, saisonale Muster und betriebliche Übergaben sorgen dafür, dass sich die Auslastung im Laufe des Tages am Flughafen verlagert. Die Unterstützungskapazitäten sollten sich entsprechend anpassen, und ein Modell, das nicht darstellen kann, wie dies geschieht, ist ein starres Modell – ganz gleich, wie es im Vertrag bezeichnet wird.
Frage zur Einsatzbereitschaft: Wohin verlagert sich der operative Druck im Laufe des Tages, und passt sich die Unterstützungskapazität diesem Druck an?
Fragen Sie einen beliebigen Dienstleister: Zeigen Sie uns die Einsatzorte der Techniker im letzten Monat im Vergleich zum Flugplan.
2. Legen Sie den Schwerpunkt auf die Wirkung, nicht nur auf die Anlage
Die Bedeutung eines Geräts hängt von der Nachfrage der Fahrgäste, der verfügbaren Redundanz, dem Standort, alternativen Abläufen und den Folgen einer Verzögerung ab. Ein einheitliches Reaktionsziel lässt sich zwar leicht formulieren, spiegelt jedoch selten die betrieblichen Auswirkungen eines Ausfalls wider. ESP bewertet die Kritikalität im jeweiligen Kontext und nicht nach Anlagenklasse; das Bewertungsmodell ist Teil unserer Dienstleistungsgestaltung und kein Zeitplan, den wir veröffentlichen.
Der Unterschied wird anhand von zwei alltäglichen Szenarien am Flughafen deutlich. In beiden Fällen ist der technische Fehler relativ begrenzt; seine Priorität ändert sich jedoch je nach dem jeweiligen betrieblichen Kontext.
Beispiel 1 – e-Gate
Ein zeitweise auftretender Fehler des Dokumentenlesegeräts an einem einzelnen E-Gate hat möglicherweise nur geringe Auswirkungen auf den Betrieb, wenn das Passagieraufkommen gering ist und andere Gates zur Verfügung stehen. Während einer Spitzenzeit bei Ankunft oder Abflug kann derselbe Fehler jedoch schnell zu einer Verringerung der Abfertigungskapazität führen und zu immer längeren Warteschlangen bei den Passagieren beitragen. ESP berücksichtigt bei der Priorisierung der technischen Ressourcen das Passagieraufkommen, den Standort und die verfügbare Redundanz.
Beispiel 2 – Selbstbedienungskiosk
Ein Druckerausfall an einem Selbstbedienungskiosk ist möglicherweise nur von geringer Bedeutung, wenn alternative Kioske zur Verfügung stehen. In einem stark frequentierten Bereich während einer geschäftigen Abflugphase kann derselbe Fehler jedoch die verfügbare Kapazität verringern, die Warteschlangen der Passagiere verlängern und zusätzlichen Druck auf die Teams des Flughafens oder der Fluggesellschaft ausüben. ESP berücksichtigt die Passagiernachfrage, Redundanzen und alternative Abläufe, um Ressourcen dort einzusetzen, wo das unmittelbare Betriebsrisiko am größten ist.
In beiden Beispielen ersetzt oder übersteigt der operative Kontext nicht die vereinbarten Reaktions- und Lösungsziele. Er hilft ESP dabei, zu entscheiden, wie die verfügbaren technischen Ressourcen im Rahmen des vertraglich vereinbarten SLA am besten eingesetzt werden können – beispielsweise indem einer Störung, die sich ihrer Schwelle nähert und für die keine unmittelbare Redundanz besteht, Vorrang vor einem Vorfall mit geringeren Auswirkungen eingeräumt wird, der noch deutlich innerhalb seines SLA liegt.
3. Kapazitäten bündeln, wo dies sinnvoll ist
Vertragliche Grenzen hindern oft kompetente Mitarbeiter daran, Probleme in ihrer unmittelbaren Umgebung zu lösen. Der gemeinsame Einsatz von entsprechend geschulten und sicherheitsüberprüften Ingenieuren über verschiedene Anlagentypen, Lieferanten, Verträge oder Kunden hinweg verbessert die Auslastung, die Ausfallsicherheit und die Kompetenzentwicklung und beseitigt doppelte Standby-Kapazitäten. Dies erfordert zudem Eskalations-, Zuständigkeits- und Prioritätsregeln, die ein Anbieter mit einem einzigen Vertrag niemals festlegen muss. ESP betreibt gemeinsam genutzte, sicherheitsüberprüfte Ingenieurteams für mehrere Flughafenkunden: eine Vereinbarung, die sich einfach beschreiben lässt, sich jedoch nur schwer in ein Ein-Vertrags-Modell nachrüsten lässt.
Frage zur Einsatzbereitschaft: Hindern Vertragsgrenzen kompetente Mitarbeiter daran, Probleme in ihrer unmittelbaren Umgebung zu lösen?
Fragen Sie einen beliebigen Dienstleister: Welche Ihrer Ingenieure an diesem Standort verfügen über die erforderliche Sicherheitsfreigabe und sind dafür geschult, über mehr als einen Vertrag hinweg zu arbeiten, und wie wird die Priorität zwischen ihnen festgelegt?
4. Nutzen Sie Daten, um früher einzugreifen
Durch die Kombination von Passagierprognosen, Vorfallhistorie, Gerätestatus, Nutzungsmustern und Bestandsdaten kann ein Anbieter vermeidbare Störungen verhindern, sich auf wahrscheinliche Vorfälle vorbereiten und Personal sowie Ersatzteile bereitstellen, bevor es zu Engpässen kommt. Der Mehrwert liegt weniger in den Daten, über die die meisten Flughäfen bereits verfügen, als vielmehr in den Entscheidungsregeln, die ein Signal in eine Maßnahme umsetzen, sowie in einem Vertrag, der diese Maßnahme zulässt.
Frage zur Einsatzbereitschaft: Welche wiederkehrenden Vorfälle könnten vorhergesagt, verhindert oder behoben werden, bevor ein Nutzer sie meldet?
Fragen Sie einen beliebigen Dienstleister: Wie viele Einsätze konnten Sie im letzten Quartal vermeiden, und woher wissen Sie das?
5. Ergebnisorientierte Verträge sowie Reaktionsmaßnahmen
Klare Serviceverpflichtungen sollten bestehen bleiben. Ein Vertrag, der jedoch ausschließlich eine schnelle Reaktion nach einem Ausfall belohnt, gibt dem Anbieter keinen Anreiz, diesen zu verhindern. Operative Maßnahmen wie die Vermeidung von Vorfällen mit Auswirkungen auf die Passagiere oder der Schutz der Verarbeitungskapazität während kritischer Zeitfenster sollten neben den technischen SLAs stehen. Diese Maßnahmen so zu gestalten, dass sie fair und überprüfbar sind und keine Unklarheiten hinsichtlich der Verantwortlichkeiten lassen, ist eine eigenständige vertragliche Aufgabe. ESP integriert dies in das Geschäftsmodell mit jedem Flughafen, anstatt es lediglich als Anhang hinzuzufügen.
Frage zur Bereitschaft: Belohnt der Vertrag Verbesserungen oder vor allem eine schnelle Reaktion, wenn etwas schiefgeht?
Fragen Sie einen beliebigen Anbieter: Zeigen Sie uns einen Vertrag, in dem Sie daran gemessen werden, was nicht eingetreten ist.
Das ESP Dynamic Support-Reifegradmodell
| Ebene | Betriebsmodell |
| 1. Behoben |
Abdeckungsorientiert: feste Dienstpläne, einheitliche SLAs, reaktive Tickets. |
| 2. Informiert | Datengestützt: Nachfragemuster und Vorfallmuster sind bekannt, die Ressourcenverteilung bleibt unverändert. |
| 3. Flexibel | Bedarfsgesteuert: Die Abdeckung passt sich dem prognostizierten Bedarf an. |
| 4. Vorausschauend | Risikoorientiert: Daten ermöglichen frühzeitigere Maßnahmen und eine dynamische Priorisierung. |
| 5. Ergebnisorientiert | Operativ integriert: Vertrag, Kontrolle und Maßnahmen sind auf den Betrieb abgestimmt. |
Von den Grundsätzen zum Pilotprojekt
Der Zweck eines Pilotprojekts besteht nicht darin, zu beweisen, dass jede Unterstützungsmaßnahme variabel gestaltet werden sollte. Vielmehr soll ermittelt werden, wo feste Kapazitäten unverzichtbar sind, wo gemeinsame Kapazitäten eine größere Stärke bieten und wo Daten auf sichere Weise zu einem reaktionsfähigeren Dienst beitragen können.
ESP führt dies als strukturierte Bereitschaftsprüfung und kontrollierten Pilotversuch innerhalb eines Terminals, eines Prozesses oder eines Betriebsfensters durch, wobei zu Beginn eine Ausgangsbasis vereinbart wird und am Ende eine Entscheidung über die Weiterentwicklung oder Skalierung getroffen wird. Ein dynamisches Modell dürfte effizienter sein, da es besser auf die tatsächlichen Abläufe am Flughafen abgestimmt ist. Das ist der Maßstab, an dem wir gemessen werden möchten.
Häufig gestellte Fragen
Was sind die fünf Grundsätze eines dynamischen IT-Supports für Flughäfen?
Die fünf Grundsätze lauten: die Ressourcen an den Betriebsrhythmus des Flughafens anzupassen; Vorfälle nach ihren betrieblichen Auswirkungen und nicht allein nach der Art der betroffenen Anlage zu priorisieren; geschultes und sicherheitsüberprüftes Personal gegebenenfalls zusammenzuführen; Betriebs- und Gerätedaten zu nutzen, um früher eingreifen zu können; sowie die Ergebnisse anhand von SLAs für Reaktion und Lösung zu messen.
Was ist ein dynamisches IT-Supportmodell für Flughäfen?
ESP Global Services definiert ein dynamisches Supportmodell als ein Modell, bei dem sich die technischen Kapazitäten, der Standort, die Priorität von Vorfällen und die vorbeugenden Maßnahmen an den prognostizierten und den tatsächlichen Betriebsbedarf anpassen. Klare Serviceverpflichtungen bleiben bestehen; der Aufwand wird entsprechend der Auswirkung auf die Fahrgäste, der Kritikalität der Ausrüstung und dem Betriebsrisiko gesteuert.
Bedeutet dynamischer Support, dass weniger Ingenieure benötigt werden?
Nicht unbedingt. Es bedeutet, die Kapazitäten an den Bedarf anzupassen. Eine dedizierte Abdeckung kann für risikoreiche Systeme oder Betriebsfenster nach wie vor unerlässlich sein; gemeinsam genutzte oder flexible Kapazitäten kommen dort zum Einsatz, wo Redundanz, Bedarf und Risiko dies angemessen erscheinen lassen.
Wie entsteht ein Flughafen?
Indem Sie ermitteln, wo Ihr derzeitiges Modell im Hinblick auf die fünf Grundsätze und das Reifegradmodell von ESP steht, und anschließend einen dynamischen Ansatz in einem Terminal, einem Prozess oder einem Betriebsfenster erproben. Die Bereitschaftsbewertung von ESP ist genau für diesen Schritt konzipiert.
Wie wird ein dynamisches Stützmodell gemessen?
Sowohl im Hinblick auf betriebliche Ergebnisse als auch auf technische SLAs. ESP legt die Kennzahlen gemeinsam mit jedem Flughafen im Rahmen des Geschäftsmodells fest, sodass sie den Passagierfluss, die Redundanz und das Risiko des jeweiligen Flughafens widerspiegeln.
Inwiefern wirkt sich die betriebliche Auswirkung auf die Priorität eines Vorfalls aus?
Die betrieblichen Auswirkungen verleihen der technischen Schwere einen konkreten Kontext. Die Nachfrage der Fahrgäste, der Standort, die verfügbare Redundanz, alternative Abläufe und die Folgen von Verspätungen tragen dazu bei, zu bestimmen, wo der Einsatz der Techniker am sinnvollsten ist, während der Anbieter weiterhin im Rahmen der vereinbarten SLA arbeitet.
Hat die kontextbezogene Priorisierung Vorrang vor den IT-SLAs des Flughafens?
Nein. Die Verpflichtungen hinsichtlich Reaktions- und Lösungsfristen bleiben weiterhin gültig. Eine kontextbezogene Priorisierung hilft dem Anbieter, die verfügbaren Ressourcen im Rahmen dieser Verpflichtungen sinnvoll einzusetzen, insbesondere wenn mehrere Vorfälle gleichzeitig um Aufmerksamkeit konkurrieren.
Welche Daten stützen ein dynamisches Modell zur Flughafenunterstützung?
Zu den nützlichen Eingangsdaten zählen Passagier- und Flugprognosen, die Historie von Vorfällen, der Zustand der Geräte, die Auslastung der Ausrüstung, die Lagerverfügbarkeit sowie aktuelle Betriebsbedingungen. Der entscheidende Schritt besteht darin, sich auf Entscheidungsregeln zu einigen, die diese Signale in Personalplanung, Priorisierung oder vorbeugende Maßnahmen umsetzen.
Quelle: SITA , Air Transport IT Insights 2025 – Flughäfen. Lesen Sie den Bericht
