Cognizant

Unser Kunde, Cognizant, bietet IT- und Geschäftsprozessdienstleistungen für Unternehmen auf der ganzen Welt an. Cognizant hostet und liefert Backoffice-Systeme für seinen Kunden – einen globalen Nachrichten- und Kulturverlag mit Sitz in den USA.

Cognizant beauftragte ESP damit, die wichtigsten Standorte des Kunden in London und New York mit Vor-Ort-Services zu unterstützen und die anderen Niederlassungen in den USA mit Außendienstleistungen zu versorgen. Insgesamt arbeiten die Endbenutzer mit etwa 5.000 Mac-Geräten und 7.000 Windows-PCs, die auf mehrere Standorte weltweit verteilt sind.

Dienstleistungen vor Ort

Wir boten Vor-Ort-Services an, die die Bereitstellung von Campus- und Desk-Support, Break/Fix sowie Installation, Move, Add, Change und Disposal (IMACD) umfassten. Wir schlugen vor, dass dies an jedem Standort im Wesentlichen auf drei Arten geschehen könnte, je nach der Anzahl der Nutzer und der IT-Funktionalität des jeweiligen Standorts. Dazu gehören ein Kiosk, zu dem die Nutzer ihre defekten IT-Geräte bringen können, um sie von einem ortsansässigen Techniker reparieren zu lassen, ein IT-Service-Management-System (ITSM), bei dem die Nutzer Tickets einreichen können, auf die der ortsansässige Techniker reagiert, und erfahrene Außendiensttechniker, die an den verschiedenen Standorten IT-Support leisten.

Wir bieten einen umfassenden IT-Support-Service, der ihre Systeme von Montag bis Freitag von 8 bis 18 Uhr (Ortszeit) abdeckt. Dazu gehören der Dispatch-Support (bei dem wir eine Online-Reaktionszeit von einer Stunde und die Lösung von IT-Problemen am nächsten Tag anbieten) und der dedizierte Support (der eine Online-/Telefonreaktion innerhalb von 30 Minuten und eine Lösung innerhalb von vier Stunden bietet). Der Kunde hat die Verantwortung für die Ersatzteilversorgung, Lagerung und Logistik übernommen.

Flexible Lösungen von ESP

Cognizant und sein Kunde freuen sich, dass sie ihr Ziel, die Kosten zu senken und die Benutzerfreundlichkeit zu verbessern, erreicht haben.