JFKIAT implementiert ESP's AirportNow IT Service Management Lösung

JFKIAT erkannte den Bedarf an einer konsolidierten IT-Service-Management-Plattform, die eine durchgängige Sichtbarkeit unserer Systeme und Technologien in den Bereichen Common Use, Terminal, Sicherheit und Back-Office bietet. Wir wollten eine optimierte Schnittstelle, um Vorfälle und Serviceanfragen zu melden und Probleme zu verwalten. Als wir uns mit ESP auf die AirportNow-Lösung einließen, wurde uns schnell klar, dass wir einen erheblichen Aufwand betreiben mussten, um diese Prozesse zu definieren, zu dokumentieren und mit dem ESP-Entwicklungsteam zu teilen, um mit der Arbeit beginnen zu können. Eine ähnliche Herausforderung ergab sich, als wir AirportNow für die IT-Asset-Verwaltung zu nutzen begannen. Um unsere Configuration Management Database (CMDB) so zu konfigurieren, dass sie die von uns gewünschten Funktionen bietet, mussten wir jeden einzelnen IT-Service und die mit ihm verbundenen Assets überprüfen. Wir erkannten schnell, dass diese Konfigurationen und Beziehungen die Grundlage für zahlreiche künftige Initiativen bilden würden, z. B. für das IT Change Management und die Verwaltung von Benachrichtigungen für Interessengruppen durch AirportNow. Wir erkannten schnell, dass die Zusammenarbeit und Partnerschaft mit ESP entscheidend für den Erfolg der AirportNow-Lösung sein würde.

Der größte Gewinn für das JFKIAT ‚IT & Digital‘-Managementteam ist die Möglichkeit, dass das gesamte Team seine jeweiligen IT-Servicebereiche in einem einzigen Fenster betrachten, verwalten und Berichte erstellen kann. Es bietet uns die Möglichkeit, unseren Ansatz für das Incident/Service Management auf der Grundlage der ITIL-Prinzipien zu standardisieren. Da sich alles in einem zentralen Repository befindet, können wir auf brauchbare Daten zugreifen und Dashboards erstellen, um z.B. das tägliche Ticketvolumen, das Ticketvolumen nach IT-Service, das Ticketvolumen nach Tageszeit usw. zu visualisieren. Diese Dateneinblicke haben uns geholfen, auf der Grundlage von Trendanalysen neue Pläne für die vorbeugende Wartung zu entwickeln, das Personal aufzustocken, um die Spitzen des Passagieraufkommens während des Tages zu bewältigen und die Einhaltung der vertraglichen SLAs durch ESP und Dritte zu überwachen.

Eine wichtige Verbesserung für JFKT4 war die Einführung der ESP Scan2Fix-Funktionen. Diese neue Funktion bietet mobile Möglichkeiten für die Meldung von Vorfällen und rationalisiert den Prozess exponentiell. Mit nur einer Berührung kann ein QR-Code gescannt und ein Vorfall geöffnet werden. Details wie Anlagegut, Standort usw. werden automatisch ausgefüllt, was den Prozess des Vorfallmanagements für unsere Endbenutzer erheblich vereinfacht. Wie bei den meisten Dingen gibt es auch hier immer Möglichkeiten zur Optimierung. Das IT&D-Management und ESP sind nun in der Lage, Vorfälle und Kundenfeedback regelmäßig zu überprüfen und gemeinsam nach Verbesserungsmöglichkeiten zu suchen.

Wie bei vielen neuen Partnerschaften gab es anfangs einige Anlaufschwierigkeiten, als die Teams lernten, wie sie zusammenarbeiten sollten. ESP erwies sich jedoch als fähig, engagiert und flexibel.

Bei JFKIAT sind wir immer bestrebt, strategische Partner zu finden und nicht nur einen Dienstleister. Mit zunehmender Reife des Programms haben wir ein kooperatives Betriebsmodell entwickelt, das sich für beide Organisationen bewährt hat und ESP wirklich von einem Dienstleister zu einem zuverlässigen Technologiepartner gemacht hat. Wir begrüßen das Feedback und die Empfehlungen ihres Teams und möchten gemeinsam an Verbesserungen und Erweiterungen arbeiten.

Bei unserer ersten Inbetriebnahme von ESP waren wir Teil eines gemeinsamen AirportNow-Mietvertrags. Während die gemeinsame Nutzung anfangs für uns funktionierte, wurde uns schnell klar, dass unser Plan für Verbesserungen durch den Mangel an verfügbaren Anpassungen in der gemeinsamen Nutzung behindert wurde. ESP schlug eine überarbeitete AirportNow-Lösung vor, die JFKIAT eine eigene Tenancy bietet, die von ESP gehostet, verwaltet und unterstützt wird. Gemeinsam waren wir in der Lage, den Business Case zu erstellen und die Migration unserer Daten auf eine neue, dedizierte Instanz zu planen. Dies hat uns nicht nur die Möglichkeit gegeben, Workflows und Konfigurationen anzupassen, sondern uns auch in Bezug auf die Servicebereitstellung zukunftssicher zu machen und uns in die Lage zu versetzen, künftige Herausforderungen wie die Integration mit unserem Data Lake oder die Integration mit den ITSM-Systemen unserer anderen Managed Services Partner (MSP) zu meistern.

Vor kurzem haben wir ESP beauftragt, uns einen eigenen Entwickler zur Verfügung zu stellen, um mehr Flexibilität zu ermöglichen, Verbesserungen zu beschleunigen und uns dabei zu helfen, Standards und Konsistenz innerhalb der AirportNow-Plattform zu erhalten und zu entwickeln. Wir könnten mit dem Endergebnis und der bisherigen Partnerschaft mit ESP nicht zufriedener sein und freuen uns darauf, auf diesem Schwung weiter aufzubauen.