Cognizant

ESP ayuda a Cognizant proporcionando asistencia in situ en todas las sedes mundiales de una editorial de noticias y cultura.
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Requisitos de asistencia técnica in situ y sobre el terreno

Nuestro cliente, Cognizant, presta servicios de TI y procesos empresariales a empresas de todo el mundo. Cognizant aloja y suministra sistemas de back office para su cliente, una editorial de noticias y cultura con sede en Estados Unidos.

Cognizant pidió a ESP que le ayudara a dar soporte a las ubicaciones clave de su cliente en Londres y Nueva York con servicios in situ, y que proporcionara servicios de campo a sus otras oficinas en Estados Unidos. En total, sus usuarios finales manejan unos 5.000 dispositivos Mac y 7.000 PC Windows, repartidos por sus múltiples sedes en todo el mundo.

Sus RETOS

Reducir costes y mejorar la experiencia del usuario final

Llevamos desde 2017 proporcionando a la organización benéfica una solución completa de mesa de servicios de TI para cada parte de su patrimonio, gestionando 44 000 entradas al año. Prestamos asistencia de tres formas: asistencia remota a través de nuestro servicio de asistencia informática 24 horas al día, 7 días a la semana, asistencia in situ al usuario final y servicios de asesoramiento técnico.

Nuestros servicios son prestados por nuestro equipo de ingenieros en todo el país. Las visitas de asistencia a los usuarios finales in situ estuvieron muy restringidas durante la pandemia, por lo que tanto la organización benéfica como ESP tuvieron que encontrar nuevas formas de trabajar y garantizar que los niveles de servicio no se vieran afectados en la medida de lo posible, especialmente en los hospicios.

Cognizant

LA SOLUCIÓN IT A MEDIDA DE ESP

Servicios in situ

Propusimos servicios in situ que cubrían la prestación de asistencia en el campus y en el puesto de trabajo, averías/reparaciones e instalación, traslado, adición, cambio y eliminación (IMACD). Sugerimos que esto podría hacerse de tres maneras principales en cada centro, dependiendo del número de usuarios y de la funcionalidad informática del centro en cuestión. Por ejemplo, con un quiosco al que los usuarios pueden llevar sus dispositivos informáticos averiados para que los repare el técnico residente; con un sistema de gestión de servicios informáticos (ITSM) al que los usuarios pueden enviar tickets, a los que responderá el técnico residente; y con técnicos de campo experimentados empleados en las distintas sedes para prestar asistencia informática.

Proporcionamos un servicio completo de soporte informático, que cubre sus sistemas desde las 8 de la mañana hasta las 6 de la tarde (hora local), de lunes a viernes. Esto incluye asistencia de despacho (en la que ofrecemos un tiempo de respuesta en línea de una hora y resolución de problemas informáticos al día siguiente) y asistencia dedicada (que ofrece una respuesta en línea/por teléfono en 30 minutos y resolución en cuatro horas). El cliente ha asumido la responsabilidad de la provisión de repuestos, almacenamiento y logística.

OTRO GRAN RESULTADO

Soluciones flexibles de ESP

Cognizant y su cliente están encantados de haber logrado su objetivo de reducir costes y mejorar la experiencia de sus usuarios.

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