Stefanini

ESP presta servicios flexibles de asistencia técnica a un cliente minorista mundial durante la pandemia
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Asociación mundial

Stefanini es una empresa global con más de 30 años de experiencia en el mercado. Ofrecen una sólida selección de servicios, como desarrollo y mantenimiento de aplicaciones, servicios de puesto de trabajo digital, integración de sistemas y ciberseguridad.

El cliente de Stefanini tiene una importante presencia internacional, ESP completa la oferta de asistencia cubriendo los países en los que Stefanini no está presente. Cubrimos las operaciones del cliente en las regiones de Europa, Oriente Medio y África (EMEA) con asistencia técnica in situ.

EL CLIENTE MINORISTA

Asistencia remota a escala mundial

El cliente minorista tiene una fuerte presencia en todo el mundo con muchas tiendas de calle. Cuando el cliente minorista tiene un problema, envía un ticket a Stefanini y se envía un equipo en función de los SLA acordados.

ESP proporciona asistencia a varios niveles al cliente final, empezando por el servicio de asistencia técnica, que envía a ingenieros in situ para ayudar con cualquier problema que no pueda resolverse a distancia. ESP se integra plenamente con el cliente final cuando está in situ, adaptándose perfectamente a la cultura de su marca y actuando como un miembro más del equipo.

Stefanini-Retail

SU RETO

Transformación digital

Con una huella tan extensa en las tiendas, la pandemia de Covid-19 planteó varios retos. Los cierres en todo el mundo restringieron la circulación de personas, y en algunos países se cerraron temporalmente las tiendas para ayudar a contener la propagación del virus.

Como este cliente ya estaba planeando centrarse más en las ventas digitales, la pandemia aceleró el proceso, exigiendo la adaptación de todos los niveles de apoyo a la empresa, incluido el informático. «Lo digital es el futuro, y el cliente ya estaba desarrollando un plan para migrar hacia lo digital», afirma Costin Andrei, director de prestación de servicios minoristas para EMEA de Stefanini.

CÓMO RESPONDIÓ ESP

Flexibilidad en el centro

El cliente minorista siempre ha sido flexible a la hora de montar una tienda y se adapta fácilmente a los nuevos retos. ESP y Stefanini ya tienen experiencia duradera que lo avala.

Con presencia en muchos países, ninguno de los cuales es igual a otro, el apoyo prestado debe adaptarse según sea necesario para satisfacer las demandas de las distintas tiendas y oficinas. La flexibilidad es el núcleo del apoyo prestado y se proporciona a distancia, por lo que una mayor dependencia del servicio a distancia no era un nuevo reto para ESP.

Aunque el cliente respondió de forma proactiva a la pandemia, la magnitud del brote y la respuesta internacional han supuesto inevitablemente un impacto en la forma de trabajar. «El contrato abarca tantos territorios que incluso cada ciudad está decidiendo en algunos casos su propio enfoque del COVID y el alcance de sus propios cierres», añadió Costin.

El apoyo entre Stefanini y ESP y el cliente ha cambiado en cierta medida, principalmente debido a las restricciones de viaje. Hasta la llegada de COVID, el cliente contaba con un equipo de dos ingenieros encargados de crear y construir nuevas tiendas.

Cuando trasladaban una tienda, viajaban por Europa y trabajaban allí un par de días para asegurarse de que todo estaba instalado. «En cuanto llegaron las restricciones, por supuesto ya no podíamos enviarlos allí, así que empezamos a responder con ingenieros locales que pudieran desplazarse a ese lugar. En febrero de 2021, nos hicimos cargo de 16 tiendas de clientes, 13 de ellas en colaboración con ESP», concluye Costin.

La obra se adaptó así a las nuevas exigencias. Seguimos prestando el mismo servicio, pero respetando las restricciones locales.

el resultado

Éxito del proyecto gracias a la colaboración

Ya estábamos integrados en la cultura de la empresa, y nuestra estrecha relación con el cliente y el conocimiento que teníamos de sus procesos nos permitieron adaptarnos fácilmente a las nuevas necesidades que iban surgiendo.

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