JFKIAT implanta la solución de gestión de servicios informáticos AirportNow de ESP

JFKIAT identificó la necesidad de una plataforma consolidada de Gestión de Servicios de TI capaz de proporcionar visibilidad de extremo a extremo de nuestros sistemas y tecnologías de uso común, terminales, seguridad y back-office. Queríamos una interfaz racionalizada para plantear incidencias, solicitudes de servicio y gestionar problemas. Una vez que nos comprometimos con ESP en la solución AirportNow, nos dimos cuenta rápidamente de que se requería un esfuerzo considerable por nuestra parte para definir estos procesos, documentarlos y compartirlos con el equipo de desarrollo de ESP para ponernos manos a la obra. Nos encontramos con un reto similar cuando empezamos a explorar la utilización de AirportNow para la Gestión de Activos de TI. Configurar nuestra Base de Datos de Gestión de Configuraciones (CMDB) para que ofreciera la capacidad que buscábamos, requirió un gran esfuerzo de revisión de cada servicio de TI y de los activos vinculados que lo componen. Rápidamente nos dimos cuenta de que estas configuraciones y relaciones serían aspectos fundamentales para todas las numerosas iniciativas futuras, como la Gestión de Cambios de TI y la gestión de notificaciones a las partes interesadas desde AirportNow. Rápidamente nos dimos cuenta de que la colaboración y asociación con ESP iba a ser fundamental para el éxito de la solución AirportNow.

El mayor logro para el equipo de gestión «TI y Digital» de JFKIAT ha sido que todo el equipo pueda ver, gestionar e informar sobre sus respectivos dominios de Servicios de TI. Nos proporciona la capacidad de estandarizar nuestro enfoque de la Gestión de Incidentes/Servicios basándonos en los principios de ITIL. Tenerlo todo en un repositorio centralizado nos permite acceder a datos utilizables y crear cuadros de mando para visualizar cosas como el volumen diario de incidencias, el volumen de incidencias por Servicio de TI, el volumen de incidencias por hora del día, etc. Estos datos nos han ayudado a desarrollar nuevos programas de mantenimiento preventivo basados en el análisis de tendencias, a aumentar el personal para hacer frente a los picos de pasajeros durante el día y a controlar el cumplimiento de los SLA contractuales por parte de ESP y de terceros.

Una importante mejora reciente de JFKT4 fue el lanzamiento de las funciones ESP Scan2Fix. Esta nueva funcionalidad proporcionó capacidades móviles para la notificación de incidentes y agilizó el proceso exponencialmente. Con un solo toque, se puede escanear un código QR, y se abre un incidente y se rellenan automáticamente detalles como el activo, la ubicación, etc., simplificando significativamente el proceso de gestión de incidentes para nuestros usuarios finales. Como ocurre con la mayoría de las cosas, siempre hay oportunidades para optimizar. La dirección de IT&D, en colaboración con ESP, puede ahora revisar periódicamente los incidentes, los comentarios de los clientes y colaborar en formas de mejorar en el futuro.

Como ocurre con muchas nuevas asociaciones, al principio hubo algunos problemas de crecimiento mientras los equipos aprendían a trabajar juntos. Sin embargo, ESP demostró ser capaz, dedicado y flexible.

En JFKIAT, siempre buscamos socios estratégicos y no sólo un proveedor de servicios. A medida que el programa ha ido madurando, hemos desarrollado un modelo operativo de colaboración que ha funcionado bien para ambas organizaciones y que realmente ha hecho que ESP pase de ser un proveedor de servicios a un socio tecnológico de confianza. Agradecemos los comentarios y recomendaciones de su equipo y esperamos colaborar en las mejoras y perfeccionamientos.

Durante nuestra puesta en marcha inicial con ESP, formábamos parte de una tenencia compartida de AirportNow. Aunque la tenencia compartida nos funcionó al principio, pronto nos dimos cuenta de que nuestra hoja de ruta para mejorar se veía obstaculizada por la falta de personalizaciones disponibles en la tenencia compartida. ESP propuso una solución AirportNow revisada que proporciona a JFKIAT su propia tenencia, alojada, gestionada y soportada por ESP. Juntos, fuimos capaces de construir el caso de negocio, planificar en consecuencia para migrar nuestros datos a una nueva instancia dedicada. Esto nos ha dado la posibilidad no sólo de personalizar los flujos de trabajo y las configuraciones, sino también de prepararnos para el futuro desde el punto de vista de la prestación de servicios y permitirnos afrontar futuros retos, como la integración con nuestro lago de datos o las integraciones con otros sistemas ITSM de nuestro socio de servicios gestionados (MSP).

Recientemente hemos contratado a ESP para que nos proporcione un desarrollador especializado que nos permita una mayor flexibilidad, agilice las mejoras y nos ayude a mantener y desarrollar normas y coherencia dentro de la plataforma AirportNow. No podríamos estar más contentos con los resultados finales y la colaboración con ESP hasta ahora, y esperamos seguir aprovechando este impulso.