Verbesserung des Passagierkomforts an Flughäfen durch IT-Supportdienste
CEO Andy Jenner teilt auf der ITSMF UK 2024, Europas führender Konferenz für Servicemanagement, seine Erkenntnisse aus jahrzehntelanger Erfahrung im Luftfahrtsupport.
Die Hinterfragung des traditionellen Ansatzes für IT-Supportdienste in der Flughafenumgebung
Als CEO von ESP Global Services mit mehr als zwei Jahrzehnten Erfahrung im IT-Support für die Luftfahrt habe ich aus erster Hand erfahren, welche transformativen Auswirkungen die Technologie im Luftfahrtsektor hat. In meinen 13 Jahren bei ESP und in den sechs Jahren, in denen ich das Unternehmen leite, habe ich miterlebt, wie sich die Luftfahrtindustrie von traditionellen IT-Supportkonzepten zu dynamischen, technologiebasierten Lösungen entwickelt hat, die direkt auf die betrieblichen Anforderungen moderner Flughäfen ausgerichtet sind. ESP steht an der Spitze dieser Entwicklung und bietet innovativen IT-Support, der Ausfallzeiten minimiert und eine nahtlose Passagierabfertigung unterstützt. Damit haben wir uns als zuverlässiger Partner für Flughäfen weltweit etabliert.
- Die IT-Unterstützung an Flughäfen verändern: Ein Paradigmenwechsel
Flughäfen sind heute auf ein komplexes technologisches Ökosystem angewiesen, um alles von der Abfertigung über die Gepäckabfertigung und die Sicherheit bis hin zum Flugbetrieb abzuwickeln. Das herkömmliche IT-Supportmodell – bei dem Probleme reaktiv angegangen werden – reicht in dieser hochsensiblen Umgebung nicht mehr aus. Wir bei ESP stellen dieses Modell in Frage, indem wir einen proaktiven, datengesteuerten Support anbieten, der sich nicht nur um Probleme kümmert, sondern diese auch vorhersieht und so das Risiko von Unterbrechungen reduziert. Wir nutzen fortschrittliche Anwendungen wie AirportNow und die ESP-Hilfe-App, die durch die ServiceNow-Plattform erweitert wurde, um sicherzustellen, dass der Betrieb unserer Kunden reibungslos und effizient läuft.
- Die ESP-Hilfe-App: Verbesserte Reaktionsfähigkeit in Echtzeit
Eine unserer jüngsten Innovationen, die ESP Help App, optimiert die Erfassung von Vorfällen und die Reaktionszeiten, damit Flughäfen auch unter Druck betriebsbereit bleiben. Durch die Integration der App in die ServiceNow-Plattform können IT-Supportvorfälle je nach Dringlichkeit und Standort automatisch weitergeleitet, Techniker sofort zugewiesen und in Echtzeit über deren Ankunft informiert werden. Mit Funktionen wie der voraussichtlichen Ankunftszeit von Technikern und der Nachverfolgung von Anlagen verfügen Flughafenmanager und Supportmitarbeiter über genaue, minutengenaue Informationen, die zu einer schnelleren Problemlösung und einer verbesserten Kommunikation in allen Bereichen führen.
Dieser Ansatz verbessert nicht nur die Kommunikation, sondern optimiert auch das Asset Management und die Fehleranalyse und unterstützt so eine fundierte Entscheidungsfindung. Durch die Verkürzung der Reaktionszeiten auf Vorfälle und die Verbesserung der Betriebstransparenz trägt die ESP Help App zu einem besseren Passagiererlebnis bei und hilft den Flughäfen, die langfristigen Supportkosten zu minimieren.
- Anpassung an Spitzenwerte: Effizientes Management von Passagierströmen
Der Anstieg des Passagieraufkommens während Feiertagen, religiösen Festen oder Hauptreisezeiten stellt den IT-Support von Flughäfen vor besondere Herausforderungen. Diese Stoßzeiten gehen oft mit einer Zunahme von Zwischenfällen einher, so dass der IT-Support dynamisch und reaktionsschnell sein muss. Die Lösungen von ESP sind so konzipiert, dass sie sich schnell an diese Anforderungen anpassen und sicherstellen, dass angemessene Ressourcen dort eingesetzt werden, wo sie am dringendsten benötigt werden.
Durch die Nutzung von Datenanalysen und historischen Trends bei Zwischenfällen bietet ESP den Flughäfen Einblicke in Spitzenzeiten, was ein proaktives Management der Ressourcen ermöglicht und das Risiko von Verspätungen verringert. Diese Fähigkeit, auf Nachfrageschwankungen zu reagieren, ist ein Markenzeichen unseres Ansatzes und steht im Einklang mit unserer Verpflichtung, Flughäfen dabei zu helfen, sowohl betriebliche Effizienz als auch Passagierzufriedenheit zu erreichen.
- Dynamische ESP-Angebote: Flexible Lösungen für eine dynamische Branche
Unser dynamisches Framework bietet maßgeschneiderte Service Level Agreements (SLAs), die auf der Nutzung der Geräte und den Spitzenzeiten basieren, mit der Option, die SLAs während der Kern- und Nicht-Kernzeiten zu variieren und den Personalbestand während der Hochsaison anzupassen. Dieser flexible Ansatz unterstützt die genaue Abstimmung der IT-Ressourcen auf die Bedürfnisse des Flughafens und ermöglicht Kostensenkungen bei gleichzeitiger Verbesserung der Servicezuverlässigkeit. Unser Fokus auf datengestützte Entscheidungsfindung ermöglicht es uns, SLAs zu erstellen, die die Nachfrage und den Ressourcenbedarf in Echtzeit widerspiegeln, anstatt einen pauschalen Ansatz zu verfolgen.
- Strategie zur Umsetzung: Ein gemeinsamer Weg zum Erfolg
Die Implementierung dieser fortschrittlichen IT-Support-Frameworks erfordert eine teamübergreifende Zusammenarbeit. Bei ESP arbeiten wir eng mit Flughafenmitarbeitern und IT-Teams zusammen, um unsere ESP Help App und Dynamic Innovation Angebote nahtlos zu integrieren. Dieser partnerschaftliche Ansatz stellt sicher, dass unsere Lösungen auf die spezifischen betrieblichen Gegebenheiten eines jeden Flughafens zugeschnitten sind, so dass wir unsere Support-Strategien auf der Grundlage von Echtzeitdaten und -feedback kontinuierlich verfeinern können.
Kostenmanagement ist ein zentraler Bestandteil unserer Strategie. Indem wir die SLAs genau überwachen und laufend Anpassungen vornehmen, helfen wir unseren Kunden, ihre Budgets zu verwalten, ohne die Servicequalität zu beeinträchtigen. So wird leistungsstarker IT-Support für Flughäfen jeder Größe zugänglich und nachhaltig.
- Blick nach vorn: Innovationen am Horizont
Die Zukunft des IT-Supports für die Luftfahrt wird von ständiger Innovation und dem Engagement für Kosteneffizienz geprägt sein. Wir bei ESP konzentrieren uns darauf, unsere technologischen Fähigkeiten zu erweitern und unser Serviceangebot zu verfeinern, um die sich entwickelnden Bedürfnisse von Flughäfen und Fluggesellschaften zu erfüllen. Mit Fortschritten in den Bereichen KI, prädiktive Analytik und intelligente Automatisierung bewegen wir uns auf eine Zukunft zu, in der der IT-Support nicht nur effizienter, sondern auch intelligenter und anpassungsfähiger ist.
Da wir diese Entwicklung weiter vorantreiben, rufen wir die Akteure der Branche auf, sich diese Innovationen zu eigen zu machen. Gemeinsam können wir den IT-Support an Flughäfen neu definieren und eine reibungslosere, stabilere und kostengünstigere Reise für Passagiere weltweit schaffen.
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